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"The Person you are calling is temporary not available."
Jeder, der öfters versucht Personen auf ihrem Mobiltelefon zu
erreichen, hat diesen Satz schon mehrmals gehört. Dass die Person
nicht verfügbar ist, kann mehrere Gründe haben. Sie kann ihr
Mobiltelefon ausgeschaltet haben, sich in einem Funkloch befinden
oder ähnliches. Im Alltag ist diese Situation kein Problem, es kann
später noch einmal versucht werden, die Person zu erreichen. Ist
die Person aber ein Finanzdienstleister und der Grund des Anrufs
ist, dass man Aktien im Wert von mehreren Millionen Euro ordern
will, ist es essentiell wichtig, dass die Person verfügbar, also zu
erreichen ist. Falls die Order nicht rechtzeitig abgesetzt und
anschließend bearbeitet werden kann, droht vielleicht ein
beträchtlicher wirtschaftlicher Schaden für den Kunden.
In diesem Fall ist die Verfügbarkeit des Finanzdienstleisters,
angefangen von der Telefonanlage, für den Kunden äußerst wichtig.
Die Dienstleistung, hier der Aktienankauf, den der
Finanzdienstleister anbietet, kann sonst nicht wahrgenommen werden.
Verfügbarkeit ist folglich ein wichtiger Bestandteil der
Dienstgüte. Dienstgüte beschreibt Eigenschaften, die nicht die
Funktion des Dienstes betreffen. Dennoch ist es die Dienstgüte, die
einen Dienst für einen Kunden benutzbar macht. Ist z.B. die
Sicherheit nicht gewährleistet, würde bei diesem
Finanzdienstleister keiner Aktien ordern. Braucht die Bearbeitung
der Order Tage, während ein anderer Finanzdienstleister dies in
Minuten schafft, ist intuitiv klar, welcher Dienstleister
ausgewählt wird, außer der schnellere ist viel zu teuer. Auch die
Kosten sind also eine wichtige Eigenschaft der Dienstgüte.
Angenommen ein Kunde arbeitet immer mit dem selben
Finanzdienstleister zusammen und dies Zusammenarbeit basiert auf dem
Vertrauen, dass bisher alle Aktienkäufe zur Zufriedenheit des
Kunden abgewickelt wurde. Die Dienstgüte ermöglichte als immer
einen reibungslosen Ablauf des Aktienkaufs. Eines Tages, hat der
Finanzdienstleister einen Ausfall seiner Telefonanlage zu beklagen.
Dadurch platzt eine Aktienorder und dem Kunden entsteht ein
wirtschaftlicher Schaden, auf dem er sitzen bleibt. Er kann keine
Regressforderungen gegen den Finanzdienstleister stellen, da er vom
Finanzdienstleister keine schriftliche Garantie hat, dass der Dienst
verfügbar ist.
Um die Situation für sich zu verbessern, geht der Kunde zum
Finanzdienstleister und fordert, einen Vertrag abzuschließen, indem
die Dienstgüte des Finanzdienstleisters dokumentiert ist und welche
Konsequenzen entstehen, falls die vereinbarte Dienstgüte nicht
erreicht wird. Der Finanzdienstleister wird natürlich dem Kunden
nicht alle Forderungen erfüllen und wird darüber verhandeln.
Schließlich wird man sich aber einig und schließt einen Vertrag
ab. Ein solcher Vertrag wird auch Service Level Agreement (SLA)
genannt. Innerhalb eines SLAs sind also die Pflichten und Rechte des
Finanzdienstleisters und des Kunden dokumentiert und ebenfalls die
Konsequenzen, die bei einer Plichtverletzung zum Tragen kommen. Im
Kontext dieser Arbeit bestehen die Pflichten aus einer zu
erfüllenden Dienstgüte.
Auch den Finanzdienstleister plagen Sorgen. Er möchte den Dienst
Aktienkauf anbieten, das ist sein Kerngeschäft. Die Verwaltung der
Aktiendepots, die Verwaltung der Kundendaten, das Abfragen der
Börsenkurse oder ähnliches ist ihm selbst zu aufwendig, sprich zu
teuer. Diesen Dienst kauft er von Zulieferern ein. Da der
Finanzdienstleister, wie sein Kunde von ihm, auch finanzielle
Schäden zu befürchten hat, falls ein Zulieferer ausfällt,
schließt er mit diesen ebenfalls ein SLA ab. Ein Problem muss der
Finazdienstleister aber noch lösen. Er muss aus dem Wissen über
seine Abläufe und den SLAs mit den Zulieferern ableiten können,
was für ein SLA er mit seinem Kunden eingehen kann.
Nun wollen der Finanzdienstleister als Anbieter, der Kunde und der
Zulieferer natürlich nicht sämtliche Geschäfte über das Telefon
abwickeln. Diese Abläufe sollen automatisiert werden. Dazu muss die
IT der Partner verbunden werden. Ein mögliche Variante ist, dies
auf Basis einer serviceorientierten Architektur (SOA) mit von Web
Services zu realisieren.
Wichtiger Baustein einer SOA ist ein Service. Ein Service stellt ein
gewisse Funktionalität bereit. Ein Aktieninformationsdienst würde
ebenso wie die Dienstleistung "Aktienankauf"' als
Service realisiert. Die Schnittstelle des Services ist dabei
öffentlich dokumentiert. Im Falle von Web Services, geschieht dies
mittels der Beschreibungssprache Web Services Description Language
(WSDL). Auch Eigenschaften, wie z.B. die Dienstgüte, können
dokumentiert werden. Ein Kunde nutzt den Service als Black-Box. Die
Implementierung muss ihn nicht interessieren.
Der Finandienstleister benutzt nun mehrere Web Services, um daraus
einen neuen Web Service zu erstellen, der eine höherwertige
Geschäftsfunktion bereitstellt. Dies nennt man auch rekursive
Komposition. Der Ablauf einer Aktienorder kann der
Finanzdienstleister als Geschäftsprozess beschreiben. Dieser
Prozess benutzt dann die von den Zulieferern bereitgestellten Web
Services und stellt sich dem Kunden selbst als Web Service dar. Im
Kontext dieser Arbeit wird dazu die Business Process Execution
Language (BPEL) benutzt.
Das grundlegende Interaktionsschema einer SOA ist einfach auf
gebaut. Anwendungen bieten ihre Funktionalität als Services an oder
nutzen andere Services. Ein Anbieter kann seinen Service in einem
Verzeichnis eintragen, dass von potentiellen Kunden durchsucht wird.
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